+7 (3843)
32-21-01
company@sinergo.ru

Заверните мне CRM!

08.08.2017

Zavernut_CRM.png

Сегодня многие компании по понятным причинам стараются внедрить систему CRM. Но в словах «Мне нужна CRM» может быть самый разный смысл.

В ряде случаев у клиента действительно осознанная потребность внедрить именно систему CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Учёт на этих предприятиях автоматизирован в полном объёме.

В других случаях клиенту на самом деле нужна комплексная автоматизация. Верный признак, если сотрудники компании фиксируют данные в MS Excel или в личных блокнотах. Значит у них нет единого информационного пространства, где собираются все данные о деятельности компании. Здесь актуальны более комплексные задачи по автоматизации.

Эта статья для руководителей компаний, учёт которых уже автоматизирован.

Очень часто бывает, что функционал CRM-системы уже реализован в типовой конфигурации «1С:Предприятие», которую использует компания, стоит только поставить нужную галочку.

Приведем основные запросы компаний, желающих внедрить систему CRM, и решения, которые можно предложить.

Запрос №1. Нужно звонить клиентам из 1С

Управление телефонными звонками можно реализовать за счёт объединения имеющихся телефонии и учётного решения на базе «1С:Предприятие 8».

Например, «1С:Комплексную автоматизацию» или «1С:Управление торговлей» можно связать с телефонией с помощью «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» (Рис. 1) или «МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8».

1.png

Рисунок 1. Журнал телефонных звонков в «1С:Управление торговлей 11.3» (1С-Рарус: Интеграция с телефонией (СофтФон)

Если перед вашими сотрудниками стоит задача массового обзвона клиентов, то гораздо удобнее использовать инструмент Телемаркетинг в конфигурации «1С:CRM» (Рис. 2).

2.png

Рисунок 2. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Телемаркетинг»


Запрос №2. Нужно сохранять историю общения с клиентом

Отправлять письма клиентам, делать рассылки, а также фиксировать контакты с клиентом можно в типовых конфигурациях 1С.

Для отправки электронных писем требуется настроить учетные записи электронной почты.

История общения с клиентом сохраняется в базе с помощью таких документов как «Взаимодействие» («1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:ERP» – Рис. 3) или «Событие» («1С:Управление нашей фирмой» – Рис. 4). Документы имеют статусы и отражают тип контакта с клиентом, например, личная встреча или звонок.

3.png

3.1.png

Рисунок 3. Журнал событий в карточке клиента и создание документа «Событие» в «1С:Управление нашей фирмой»

4.png

Рисунок 4. Журнал взаимодействий в карточке клиента и создание документа «Взаимодействие» в «1С:Управление торговлей» 11.3

В конфигурации «1С:CRM» все взаимодействия и документы, связанные с ними, учитываются в едином месте – в документе «Интерес» (Рис. 5). Отличительной особенностью является следующее требование: менеджер при завершении одного взаимодействия обязан сразу же планировать одно или несколько новых взаимодействий. При планировании взаимодействия используется календарь, в нём видна загрузка менеджера по дням (Рис. 6).

Такое решение подойдет больше для компаний, которые ставят перед сотрудниками задачи обязательных регулярных коммуникаций с клиентами, наращивание объема клиентской базы.

5.png

Рисунок 5. «1C:CRM» Редакция 3.0. Документ «Интерес»

6.png

Рисунок 6. «1C:CRM» Редакция 3.0. Календарь менеджера


Запрос №3. Требуется классификация клиентской базы

Данная задача решается в пользовательском режиме с помощью дополнительных реквизитов и сегментов клиентов как в типовой современной конфигурации 1С, так и в «1C:CRM». Системы так же позволяют провести АВС/XZY-анализ.

Безусловно, «1C:CRM» выгодно отличается от типовых конфигураций удобным функционалом контроля качества клиентской базы ( Рис.7).

7.png

Рисунок 7. «1C:CRM» Редакция 3.0. Мастер проверки клиентской базы


Запрос №4. Автоматизация управления бизнес-процессами (BPM)

Под таким запросом компании обычно обозначают желание автоматизировать постановку задач исполнителям основных бизнес-процессов компании.

Из нашего опыта, можем сказать, что основной мотивацией к такому подходу является потребность хоть как-то скоординировать действия нескольких исполнителей одного и того же бизнес-процесса или усилить контроль исполнителя бизнес-процесса, сократив до минимума возможность отклонения его действий от рабочего регламента.

Для этих целей отлично подойдет «1C:CRM». В пользовательском режиме можно создавать различные карты маршрута бизнес-процессов, настраивать этапы бизнес-процессов (Рис. 8), привязывать их к документам системы (процесс объекта).

Функционал системы позволяет не только уведомлять пользователей системы, но и отправлять электронные письма или sms-сообщения клиентам компании о каком-нибудь событии (например, поменялся статус заказа). Естественно, в программе предусмотрены отчёты для анализа бизнес-процессов и исполнительской дисциплины.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2. есть интересный функционал «Сделки». В сравнении с подсистемой «Бизнес-процессы» в «1C:CRM» можно сказать, что это функционал совершенно не гибкий (карту маршрута бизнес-процесса изменить нельзя). Зато он оптимально подойдет компании с простыми, типовыми процессами продаж, логика которых совпадает с предопределенными этапами сделки в системе (Рис. 9).

8.png

Рисунок 8. «1C:CRM» Редакция 3.0. Настройка этапов карты маршрута бизнес-процесса

9.png

Рисунок 9. «1С:Управление торговлей» 11.3. Карта маршрута бизнес-процесса «Типовая продажа»


Запрос №5. Воронка продаж

Очень популярный запрос! Именно поэтому такой отчёт можно получить в том или ином виде во всех типовых конфигурациях 1С, которые упомянуты выше. Воронку продаж можно построить с помощью журнала «Заказы клиентов», используя статусы документа «Заказ клиента», или настроить специальный отчёт.

В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2, можно также использовать функцию управления этапами сделки.

Сделки бывают трех видов:

  1. Типовая продажа - продвижение по этапам сделки с автоматическим формированием задач пользователям. Логику бизнес-процесса «Типовая продажа» изменить нельзя.
  2. Сделки с ручным переходом по этапам - продвижение по этапам сделки только вручную . Этапы можно создать собственные. Задачи пользователям не генерируются автоматически.
  3. Прочие непроцессные сделки - доступно управление только статусами сделки, контроль этапов по сделке не осуществляется.

В этих системах имеется около десятка вариантов отчётов для анализа эффективности сделок, в том числе и «Воронка продаж» (Рис. 10).

10.png

Рисунок 10. «1С:Управление торговлей» 11.3. Отчёт «Воронка продаж» (по сделкам)

В конфигурации 1С:CRM для построения отчёта «Воронка продаж» используется одноименная обработка. Разработчики предусмотрели возможность выбора по каким именно этапам документа «Интерес», бизнес-процессам и другим документам будет строиться Воронка продаж (Рис. 11). Данные Воронки продаж можно сравнить с плановыми показателями, а также можно сравнить показатели менеджеров или подразделений.

Интересным дополнением в 1С:CRM, ред. 3.0 является Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Мои продажи», которое представлено в виде горизонтальной Воронки продаж на основании состояний документа «Интерес» (Рис. 12).

11.png

Рисунок 11. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам

12.png

Рисунок 12. 1C:CRM Редакция 3.0. Воронка продаж по бизнес-процессам


Подведем итоги

В зависимости от состояния автоматизации вашей компании и от задач, которые должна решать ваша CRM, план действий может быть разным.

У вас уже есть программный продукт на базе 1С:Предприятие?

– Максимально подробно изучите возможности конфигурации. Скорее всего, часть задач по CRM можно будет решить с помощью типового функционала или с незначительными доработками системы.

Хотите автоматизировать управление процессами с автоматической постановкой задач с жёсткими сроками исполнения, есть задачи по массовому обзвону клиентов или требуется более специализированный инструмент для работы с клиентской базой (нетиповая конфигурация 1С:Предприятие)?

– Рекомендуем мощное решение для подобных задач — «1С:CRM» (можно даже интегрировать в вашу учётную систему 1С:Предприятие).

Ваша компания ещё не автоматизирована или хотите перейти на программные продукты 1С:Предприятие?

– В этом случае всё зависит от того, чем занимается компания.

Те, кто продает только услуги, могут вполне обойтись такими системами как «1С:CRM» и «1C:Бухгалтерия».

Если требуется вести складской, производственный учет, то автоматизация вашей компании начнётся с внедрения одного из вариантов программных продуктов:

А систему «1С:CRM» можно с лёгкость интегрировать в выбранное учетное решение, создав единое информационное пространство для вашей компании.

Источник: 1ab.ru

Новокузнецк

Возврат к списку

Группа компаний НТР